巧用政务新媒体化解舆情危机可事半功倍

时间:2016-06-16 08:57 | 来源:网络整理 | 点击:

核心提示:一条微博引发跨省调查 5月23日,一名网友求助@马鞍山发布,讲述了自己在南京南站打车遭遇的各种无奈。 该网友与闺蜜于22日晚九点左右从南京南站打车回马鞍山,上了一辆出租车,双方谈好包价100元。结果司机开出一段路程之后突然让她们下车并将她们转给一辆


一条微博引发“跨省调查”
    5月23日,一名网友求助@马鞍山发布,讲述了自己在南京南站打车遭遇的各种无奈。
    该网友与闺蜜于22日晚九点左右从南京南站打车回马鞍山,上了一辆出租车,双方谈好包价100元。结果司机开出一段路程之后突然让她们下车并将她们转给一辆跑马鞍山的黑车。两个女孩拒绝上车,却遭遇司机威胁,报警后司机仍然满口粗话当着警察的面威胁她们“今晚就不让你们回去”。两名姑娘在警察的帮助下联系家里人,最后被家人接回家。
    网友在举报帖中称,感谢南京警察的帮助,但是希望南京有关部门能重视这一现象,严肃从根源上处理。
    @马鞍山发布在其微博栏目“城市广角镜”中将网友求助帖截图发布,选取求助帖中的一句话为微博正文——“南京的出租车司机给你们留下很坏的印象~希望南京的警察给你们留下一个好印象”。并附上了涉事出租车牌照,点名@了南京交警、南京发布和江宁公安在线三家政务微博。

巧用政务新媒体化解舆情危机可事半功倍

    随后,有网友@凤鸣之孤关注到这一现象,转发了@马鞍山发布的微博,感叹“俗话说,远亲不如近邻”,并@南京发布。24日上午,@南京发布在其微博栏目“曝光台”转发了@凤鸣之孤的微博并加以评论:“可不是嘛!我们希望知道真相”,并@南京交通发布。

巧用政务新媒体化解舆情危机可事半功倍

    马鞍山这边,24日上午,@马鞍山发布接到@南京南站地区综管办的微博私信,私信中称已经看到市民的投诉和@马鞍山发布的微博,希望能获取这位乘车姑娘的联系方式,询问详细情况,或者请这位姑娘及时联系他们,并留下了两个电话号码。
    24日上午11:08,@南京南站地区综管办发布了对于此事的处理结果:涉事车辆暂扣7天;市客管处投诉处理中心按照“甩客”处理上限,罚款1000元;江南出租车公司按照规定对驾驶员进行处罚;要求驾驶员向诉求人赔礼道歉。
    这条处罚微博被转发280次,网友跟帖评论也有250条。@南京南站地区综管办在7分钟后又追发一条微博,提醒各位旅客,选择打表计费,维护自身权益。

巧用政务新媒体化解舆情危机可事半功倍

    24日12:17,@马鞍山发布发表一条致谢微博,讲述了事情的来龙去脉,并感谢@南京发布@南京南站地区综管办及广大网友的热心协助。
    追溯网友评论发现,南京南站地区的黑车问题和拒载现象一直很普遍,很多网友表达了同样的体验和怨气。
    这次举报帖中涉及“女性安全”、“黑车”、“拒载”、“威胁”等多个敏感标签,同时也是涉警涉法事件,本身具备多重引爆舆情的因子,但却在网上通过你来我往的微博沟通、活泼不失严肃的传话提醒中迅速解决了,也将可能的负面舆情及时扼杀在萌芽中。
    @马鞍山发布、@南京发布和@南京南站地区综管办在收获网民点赞的同时,也给巧用政务新媒体化解舆情提供了值得学习效仿的典型案例。

倾听民意,解决问题,政务新媒体大有可为
    新浪“2016政务V影响力峰会”数据显示,截至2015年12月31日,新浪微博平台认证的政务微博超过15万个,全年政务微博发博量2.5亿条,原创接近1亿条。
    据腾讯发布的《2015年度全国政务新媒体报告》显示,截至2016年1月,政务微信公众号逾10万个,全国31个省级行政区和334个地级行政区都开通了数量不等的微信公众号,部委微信公众号拥有率超40%,县乡级公众号占比50%以上。
    可见,移动互联网时代,政务新媒体逐渐成为政府管理与服务的重要抓手。
    人民日报联合新浪微博推出的《2016年政务指数微博影响力报告》显示,目前政务微博账号中,公安系统和党政宣传类微博数量之和占比超过50%,其余政务微博零散分布在教育、交通、旅游、环保、司法、气象等社会民生服务领域。
    政务微博服务趋于人性化,在紧跟热点新闻发布权威信息、亲民互动方面体现出很高的专业性,在司法公开和重大突发舆情应对方面不乏优秀表率。
    而在政务微信方面,各地政府的实践速度和效率不逊于微博。政务微信的移动端传播让网络问政的“秒回”成为可能,因其传播的精准性,在信息的渗透率上具有相对优势,为官民搭建了一个交流互动的平台。
据腾讯《2015微信政务民生白皮书》显示,2015年政务民生微信公众号获得翻倍增长,在媒介整合、去隔层对话、网络辟谣、社会治理等方面都取得不俗的成绩。在省级行政区政务民生微信排名中,浙江、广东、山东位列前三甲;在334个地级区政务民生微信排名中,前三位则是杭州、成都、广州。
    不少政务媒体通过及时发声,构建起了社会化响应与传播体系,并成为热点舆情事件的主要信息源。
    如@平安北京,突发热点警情事件当日通报是其最突出特点,蓝底黑字图片配上“情况通报”,在广安门医院号贩子事件、和颐酒店女子遇袭等案件中迅速发声,引发大量网民的转发评论。
    @江宁公安在线虽是基层微博,却以傲人的成绩成为政务微博的楷模。除了重大事件反应迅速,@江宁公安在线的一大特点就是非常注重互动,紧紧围绕公共安全话题做好服务,对网民提出的问题事无巨细地耐心解答反馈,网民亲切地称之为“婆婆”。

(图片来源:网络)

    随着“互联网+政务”实践的不断延伸普及与新媒体技术的发展,未来还会有越来越多的政务新媒体出现。
    不可否认,部分政务新媒体存在僵尸账号、更新滞后、官腔痕迹鲜明等形式主义问题,但整体而言,政务新媒体在倾听民意和服务群众方面有时候起着“四两拨千斤”的作用。
    单纯的信息宣传已经无法满足网民对政务新媒体的期待,优秀的政务新媒体还应该注重提升自身在突发热点事件中的反应速度,以及通过新媒体平台为百姓解决实事的能力。很多时候,事情解决了,负面舆情也便消失在无形之中了。

用好政务新媒体,从源头化解舆情危机
    移动互联网时代,风起云涌的政务新媒体已经成为重要的舆论场,网络技术一日千里,服务方式不断创新,用好政务新媒体,化解舆情危机能取得事半功倍的效果。
    政府职能部门应该高度重视政务新媒体对于舆情引导的作用,配备专业人员、编制、经费专心打造政务微博、微信号,组建一支高素质的政务媒体运维团队。
    政务新媒体的运维人员应该要懂得互联网传播技巧和规律,准确把握舆情发展演化态势,对社情民意能保持敏感,在突发事件中反应敏捷,最好能结合经验,摸索出一套适合岗位职责需求的话语表达模式和问题解决程序,通过微政务的运维有的放矢地进行舆情引导与处置。
    尤其是当今处于“分众传媒”时代,如何保持政务新媒体对于网民的吸引力,增加粉丝粘性,提高政务信息传播的到达率和接受率,都需要专业人才进行研究实践。  
    政务新媒体的运维要立足于本区域,说“政事”,谈民生,解决百姓刚需。
    在实际中,有很多政务微博、微信虽然发布频率很高,但多是心灵鸡汤类软文或者转自其它媒体的热点新闻,有的为了图省事,甚至是由“皮皮时光机”等第三方应用工具定时发布信息,显然这样的政务新媒体徒有其表,自然得不到网民的认可接受。
    真正能走入人心的政务新媒体应当要围绕本单位的业务范围,着眼于本地民众的所需所求,通过线上互动和线下处置的方式为市民提供深度服务,真正服务于本地居民的日常生活。
    因工作性质、覆盖范围、与生活贴近程度不同,每一个政务新媒体的选材角度、受众群体和运营方向也存在很大差别,因而要量体裁衣,明确定位。
    舆论引导与舆论监督并重,政务新媒体要坚守责任,树立政府公信力。
    政务新媒体既是宣传政策、舆论引导的平台,也是媒体舆论监督功能的延伸和补充。网民的举报、投诉通过政务新媒体渠道实现下情上达,政务新媒体通过行政渠道将信息转达到相关部门,若能像南京南站黑车投诉一样能件件有回音,事事能解决,那么网络问政就能落到实处,很多舆情危机事件也会在源头得到遏制。
    政务新媒体多一份责任的坚守,网民便会对其多一份信任,长此以往,和谐互动的良性生态循环便能得以形成。
    此外,政务新媒体还需秉持社交媒体的本质属性,注重语言风格的塑造,清新亲民,有态度有温度,避免刻意模仿,在创新中形成自身特色。


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